CRM é um acrônimo para o idioma inglês que se refere à expressão gestão de relacionamento com o cliente (que pode ser traduzida como " gerenciamento de relações com o cliente " ). Esse conceito pode se referir a um modelo de gerenciamento voltado para a satisfação do cliente ou para o software usado para gerenciar os links com eles.

Como modelo de gestão, o CRM apela ao uso inteligente de informações para fortalecer o relacionamento com os clientes e, assim, gerar mais valor para a empresa. O CRM, nesse contexto, tenta recuperar a atenção personalizada de cada indivíduo para oferecer o serviço que ele precisa.

É também chamado de CRM para o programa de computador que possui várias ferramentas para gerenciar os relacionamentos com os clientes. Esse tipo de software possui vários módulos que permitem ao usuário desenvolver e monitorar campanhas de marketing, o registro de todas as comunicações que são mantidas com os clientes e a automação das vendas, para citar algumas opções.

Usando um software de CRM, por exemplo, um vendedor pode desenvolver uma campanha por e-mail para vender um novo serviço aos clientes de sua empresa. No sistema, registra todas as respostas que os destinatários da mensagem oferecem. Para aqueles que demonstrarem interesse, contate-os novamente, agora por telefone, e novamente deixe o conteúdo das comunicações cadastradas no programa CRM. O vendedor pode até criar alertas para que, alguns dias depois, o software o lembre de contatar novamente alguns clientes para descobrir se há alguma determinação sobre a contratação do serviço.

É importante ressaltar que, através do uso de sistemas de computador desse tipo, é possível coletar dados de um grande número de canais de comunicação, entre os quais sites da Internet, e-mail, aplicativos de mensagens instantâneas, telefone, redes sociais (mais especificamente, as contas que a empresa tem neles) e materiais de marketing.

Graças a essa versatilidade, os sistemas de CRM permitem que as empresas compreendam melhor as necessidades de seus clientes e a parcela da população que eles direcionam com seus produtos e serviços. Todos os dados que recebem através deste meio passam por vários processos de análise que os transformam em informações valiosas para melhorar e estabelecer novos objetivos.

Como os sistemas de CRM automatizam grande parte do relacionamento entre empresas e clientes, existe o risco de que uma determinada parte do público consumidor seja deslocada por fazer parte de uma minoria. A ciência da computação é baseada em uma constante encruzilhada binária, onde as coisas só podem ser "certas" ou "erradas", mas isso não impede a criação de programas inteligentes que explorem a imensa variedade de cinzas que existe entre os dois extremos; Por essa razão, é necessária a constante intervenção do pessoal humano para evitar decisões muito severas.

Os especialistas recomendam que o software de CRM seja fundido com o restante da estrutura da empresa, como uma de suas partes fundamentais, a fim de abordar adequadamente o ciclo de vida das vendas, o que inclui não apenas o momento da transação. em si, mas também várias instâncias que ocorrem mais tarde.

Um bom uso do CRM para gerenciar os negócios pode abrir as portas para um relacionamento mais próximo com os clientes, o que leva a uma vantagem competitiva, ideal para o desenvolvimento e a lucratividade a longo prazo. Como sem clientes não há sentido na existência de uma empresa de produtos ou serviços, conhecê-los melhor é também uma melhor compreensão de seus próprios fundamentos.